Ouvir é apenas metade da equação. Você também precisa responder ao que vê e ouve. Um “ciclo de feedback” estratégico é a melhor maneira de fazer isso. O que é um ciclo de feedback? É um processo que você cria para suas equipes usarem ao abordar problemas que surgem durante a escuta social. Ele mapeia claramente as pessoas ou departamentos aos quais os problemas devem ser encaminhados e quem é responsável por resolvê-los.
Veja como funciona… Ciclo de feedback de escuta social – Você coloca um gerente de mídia social (ou membro da equipe) no lugar, ouvindo ativamente. Quando o seu ouvinte social vê uma reclamação ou problema, por exemplo, no Twitter, ele realiza uma “triagem” — respondendo com um “você foi ouvido” — e encaminha o problema para a equipe responsável. Isso acontece em até 12 horas após a reclamação/problema. Depois que o problema for encaminhado à pessoa apropriada, esse especialista responderá ao problema, com o objetivo de resolvê-lo completamente em 24 horas.
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Veja por que funciona… Ter um ouvinte nas redes sociais é ótimo, mas, no mundo real, eles geralmente não têm o conhecimento especializado ou a autoridade para resolver os problemas que surgirão. E, às vezes, também não sabem quem deve cuidar dessas questões. É assim que os problemas são ignorados e esquecidos, resultando em danos incalculáveis à sua marca. Mas com o seu ciclo de feedback, isso não vai acontecer. Este fluxograma mapeia claramente os departamentos mais adequados para resolver diferentes problemas. Por exemplo: